της Αθηνάς Κοντογιάννη*
Τον τελευταίο ενάμισι χρόνο γίνονται σημαντικά βήματα προσαρμογής της ευρωπαϊκής καταναλωτικής νομοθεσίας στη ψηφιακή αγορά και, κατ’ επέκταση, στον ψηφιακό κόσμο. Ήδη 6 βασικές Οδηγίες της Ε.Ε. βρίσκονται σε διαδικασία αναθεώρησης, προς την κατεύθυνση της πληρέστερης προστασίας του καταναλωτή (Οδηγίες για τις αθέμιτες εμπορικές πρακτικές, για τις καταχρηστικές ρήτρες των συμβάσεων που συνάπτονται με καταναλωτές, για την πώληση και τις εγγυήσεις καταναλωτικών αγαθών, για την αναγραφή των τιμών των προϊόντων που προσφέρονται σε καταναλωτές, για την παραπλανητική και τη συγκριτική διαφήμιση και για τις αγωγές παραλείψεως στον τομέα της προστασίας των συμφερόντων των καταναλωτών). Οι αλλαγές αυτές θα οδηγήσουν το επόμενο διάστημα σε αναθεώρηση και της εθνικής καταναλωτικής νομοθεσίας, ενώ μελετώνται τρόποι συμμόρφωσης προς τις Συστάσεις του ΟΟΣΑ αναφορικά με το ηλεκτρονικό εμπόριο.
Τις αλλαγές αυτές τις πυροδότησε μια συγκεκριμένη πραγματικότητα που είχε ήδη διαμορφωθεί στην αγορά και μια δυναμική που αναπτύχθηκε:
– Το ηλεκτρονικό εμπόριο διπλασίασε το μερίδιό του στον τομέα του λιανικού εμπορίου από το 2010 ως σήμερα.
– Οι διασυνοριακές ηλεκτρονικές πωλήσεις προϊόντων και υπηρεσιών εντός Ε.Ε. αυξάνονται κατά 22% περίπου κάθε χρόνο.
– 296 εκ. ευρωπαίοι καταναλωτές προμηθεύθηκαν το 2015 από το διαδίκτυο προϊόντα και υπηρεσίες, δαπανώντας, κατά μέσο όρο, 1.540 ευρώ ο καθένας.
– Ο τζίρος από το ηλεκτρονικό εμπόριο στην Ε.Ε. εκτιμάται από την Ecommerce Europe ότι θα ανέλθει, το 2016, στα 509,9 δις ευρώ.
-Ο τζίρος από το ηλεκτρονικό εμπόριο στην Ελλάδα αυξήθηκε το 2015 κατά 18,8%, σε σχέση με το 2014, φτάνοντας τα 3,8 δισ. ευρώ, ενώ, για το 2016, εκτιμάται ότι θα ανέλθει στα 4,2 δισ. ευρώ.
Για να γίνουν, όμως, τα οφέλη αυτά αισθητά στην αγορά, έγινε σαφές στην Ε.Ε. ότι έπρεπε να εξαλειφθεί ένα βασικό εμπόδιο: Η μειωμένη εμπιστοσύνη του καταναλωτή σε ό,τι αφορά τη διευθέτηση των προβλημάτων που μπορεί να ανακύψουν από την εξ αποστάσεως συναλλαγή. Αυτό αφορά, βέβαια, και τους προμηθευτές: Σύμφωνα με τα στοιχεία της Ε.Ε., το 59% των Ευρωπαίων εμπόρων δήλωσαν ότι δεν επεκτείνονται διασυνοριακά, φοβούμενοι το κόστος και τη διάρκεια διευθέτησης των παραπόνων. Η απάντηση στην έλλειψη εμπιστοσύνης και στην απώλεια ευκαιριών σε ποιότητα και τιμές για τους καταναλωτές και τζίρου για τους προμηθευτές οδήγησε στη θέση σε ισχύ από την Ευρωπαϊκή Επιτροπή ενός νέου εργαλείου εξωδικαστικής επίλυσης διαφορών, προσαρμοσμένου στις ανάγκες του ηλ. εμπορίου, της on line επίλυσης.
Ψωνίζουμε ηλεκτρονικά και επιλύουμε τις διαφορές μας και ηλεκτρονικά
Με το νέο θεσμικό πλαίσιο (Οδηγία 2013/11/ΕΕ για την εναλλακτική επίλυση των καταναλωτικών διαφορών, Κανονισμός 524/2013 για την ηλεκτρονική επίλυση των καταναλωτικών διαφορών), από τις 15 Φεβρουαρίου 2016, οι καταναλωτικές διαφορές είτε είναι εγχώριες είτε διασυνοριακές μπορούν να επιλύονται ηλεκτρονικά μέσω της ενιαίας διαδικτυακής πλατφόρμας που λειτουργεί για όλη την Ευρωπαϊκή Ένωση, στις 23 γλώσσες της. Η ευρωπαϊκή πλατφόρμα υποστηρίζεται από συγκεκριμένα σημεία επαφής, που ορίζονται για κάθε κράτος-μέλος ξεχωριστά και διευκολύνουν την επικοινωνία μεταξύ των μερών μιας καταναλωτικής διαφοράς, δηλαδή των εταιρειών ηλεκτρονικού εμπορίου και των καταναλωτών με τον φορέα εναλλακτικής (εξωδικαστικής) επίλυσης που θα αναλάβει να επιλύσει την υπόθεση. Στη χώρα μας η αρμοδιότητα του σημείου επαφής έχει ανατεθεί στο Ευρωπαϊκό Κέντρο Καταναλωτή Ελλάδας, το οποίο λύνει τις απορίες και τα θέματα που γεννώνται με τη νέα διαδικασία σε καταναλωτές και προμηθευτές. Η πλατφόρμα είναι συνδεδεμένη με τους εθνικούς φορείς εναλλακτικής επίλυσης που έχουν πιστοποιηθεί από τις αρμόδιες αρχές κάθε χώρας και έχουν ενταχθεί στο σχετικό Μητρώο.
Η Ανεξάρτητη Αρχή «Συνήγορος του Καταναλωτή» επιλύει μέσω της πλατφόρμας, από τις 15.2.2016, εγχώριες και διασυνοριακές καταναλωτικές διαφορές, χωρίς καμία οικονομική επιβάρυνση για τα μέρη, καλύπτοντας όλους τους εμπορικούς κλάδους (λιανικό εμπόριο, τηλεπικοινωνίες, ταξίδια, τραπεζικές συναλλαγές, συναλλαγές με ασφαλιστικές εταιρίες κλπ.).
Η διαδικασία της ηλεκτρονικής επίλυσης της καταναλωτικής διαφοράς αρχίζει με την υποβολή καταγγελίας στη διαδικτυακή πλατφόρμα από τον καταναλωτή εναντίον συγκεκριμένου προμηθευτή με τον οποίο συναλλάχθηκε ηλεκτρονικά και ολοκληρώνεται, κατά κανόνα, μέσα σε 90 ημέρες από την παραλαβή του πλήρους φακέλου της κάθε υπόθεσης από τον φορέα εναλλακτικής επίλυσης μέσω της πλατφόρμας. Δεν πρόκειται για υποχρεωτική διαδικασία, αλλά βασίζεται στη βούληση των μερών να επιλύσουν διαφορές που ανακύπτουν από ηλεκτρονικές αγορές, με απλές, γρήγορες και δωρεάν (στην περίπτωση του Συνηγόρου του Καταναλωτή) διαδικασίες, και κυρίως, χωρίς την προσφυγή στο δικαστήριο. Καθ’όλη τη διάρκειά της τα μέρη ενημερώνονται ηλεκτρονικά από τον ιστότοπο για την πορεία της υπόθεσής τους. Οι κάθε είδους αποφάσεις (Προτάσεις, Πορίσματα και ιδίως Συστάσεις) που εκδίδει ο Συνήγορος του Καταναλωτή δεν επιβάλλονται στα εμπλεκόμενα μέρη με την απειλή διοικητικών κυρώσεων. Μπορούν, όμως, κατά την κρίση της Αρχής να δημοσιοποιούνται, ιδίως όταν αφορούν σημαντικό αριθμό καταναλωτών ή όταν διαπιστώνεται σοβαρή παράβαση της καταναλωτικής νομοθεσίας κλπ. Αντιθέτως, δεσμευτικό αποτέλεσμα παράγεται στην περίπτωση που η διαδικασία της ηλεκτρονικής εναλλακτικής επίλυσης οδηγήσει στην επίτευξη συμφωνίας για την ύπαρξη αξίωσης που μπορεί να εκτελεσθεί αναγκαστικά.
Ποσοστό επιτυχούς ηλεκτρονικής επίλυσης διαφορών 100% για τον Συνήγορο του Καταναλωτή
Μέσα στους 5 πρώτους μήνες λειτουργίας του νέου θεσμικού πλαισίου για την ηλεκτρονική επίλυση διαφορών στον Συνήγορο του Καταναλωτή έχουν υποβληθεί ήδη 8 υποθέσεις προς ηλεκτρονική επίλυση: 6 εγχώριες (ο καταναλωτής και το ηλεκτρονικό κατάστημα βρίσκονταν στην Ελλάδα) και δύο διασυνοριακές. Οι υποθέσεις αυτές αφορούν τηλεπικοινωνίες, ενοικίαση αυτοκινήτων και ηλεκτρονική προμήθεια εισιτηρίου. Έξι από αυτές έχουν ήδη επιλυθεί συμβιβαστικά υπέρ του καταναλωτή, με τον μέσο χρόνο επίλυσης να διαμορφώνεται στις μόλις 61ημέρες, ενώ οι άλλες δύο βρίσκονται υπό επεξεργασία.
Το ενδιαφέρον τόσο από τους προμηθευτές όσο και από τους καταναλωτές είναι μεγάλο και πιστεύουμε ότι ο θεσμός θα προχωρήσει ακόμη πιο δυναμικά, με τη στήριξή τους. Άλλωστε, σύμφωνα με τα στοιχεία της Ε.Ε., οι Ευρωπαίοι προμηθευτές, επιλύοντας εξωδικαστικά τις διαφορές τους με τους καταναλωτές, εξοικονομούν σε ετήσια βάση από 1,7 έως 3 δις ευρώ. Αυτό, πρακτικά, σημαίνει ότι έχουν σημαντικό όφελος να υποστηρίζουν τις διαδικασίες της εξωδικαστικής επίλυσης διαφορών είτε ηλεκτρονικής είτε συμβατικής. Οι προμηθευτές, γνωστοποιώντας εκ των προτέρων στους καταναλωτές ότι υπάγονται στις διαδικασίες φιλικής επίλυσης καταναλωτικών διαφορών με ανεξάρτητο φορέα ενισχύουν το αίσθημα ασφάλειας και εμπιστοσύνης τους και τους ενθαρρύνουν να προχωρήσουν σε ηλεκτρονική συναλλαγή και, μάλιστα, να τους προτιμήσουν. Αυτό ισχύει τόσο για τους Έλληνες καταναλωτές όσο, πολύ περισσότερο για τους καταναλωτές που διαμένουν σε άλλο κράτος μέλος της Ε.Ε., υπό την έννοια ότι ακόμη και αν δημιουργηθεί πρόβλημα με το ηλεκτρονικό κατάστημα, δεν υπάρχει λόγος ανησυχίας, διότι η διαφορά θα υποβληθεί σε επίλυση, με ταχείες, απλές και αδάπανες διαδικασίες σε ανεξάρτητο φορέα, τον Συνήγορο του Καταναλωτή, το Ευρωπαϊκό Κέντρο Καταναλωτή Ελλάδος κλπ..
Η ηλεκτρονική επίλυση καταναλωτικών διαφορών, με τη στήριξη προμηθευτών και καταναλωτών, μπορεί να δώσει νέα ώθηση στην επιχειρηματικότητα, μέσα από την απεριόριστη πρόσβαση στην ενιαία αγορά των 315 εκ. καταναλωτών που χρησιμοποιούν το διαδίκτυο και να ανοίξει νέες προοπτικές για την αύξηση του τζίρου των ηλεκτρονικών καταστημάτων. Προοπτικές ικανές να δώσουν ανάσα στις μικρομεσαίες επιχειρήσεις από την οικονομική κρίση και να οδηγήσουν ακόμη πιο κοντά στην ανάπτυξη, αποφορτίζοντας, παράλληλα, τη Δικαιοσύνη.
*Αναπληρώτρια Συνήγορος Καταναλωτή, Διευθύντρια του Ευρωπαϊκού Κέντρου Καταναλωτή Ελλάδας
στο 