Oι επιβάτες σε πλοία και αεροπλάνα θωρακίζονται από το θεσμικό πλαίσιο, τόσο σε εθνικό όσο και σε ευρωπαϊκό επίπεδο, καθώς τίθενται αυστηροί κανόνες συμπεριφοράς και έγκαιρης προσέλευσης.
Ακολουθούν τα σημαντικότερα δικαιώματα, οι αποζημιώσεις και οι βασικές υποχρεώσεις κάθε επιβάτη, σύμφωνα με τον του ν. 4948/2022 και του Ευρωπαϊκού Κανονισμού 1177/2010.
Καθυστέρηση απόπλου:
Όταν το πλοίο καθυστερεί να αναχωρήσει άνω των 90 λεπτών λόγω βλάβης ή υπαιτιότητας της εταιρείας, υφίστανται δύο επιλογές:
- Υπαναχώρηση: Ο πολίτης μπορεί να ακυρώσει το ταξίδι του και να πάρει πίσω το 100% της αξίας του εισιτηρίου και του επιβάτη και οχήματος, εντός 7 ημερών σε μετρητά, έμβασμα ή με voucher (μόνο αν συμφωνήσει ο ίδιος ).
- Συνέχιση ταξιδιού: Αν ο πολίτης αποφασίσει να περιμένει, τότε η εταιρεία υποχρεούται να του παρέχει δωρεάν ελαφρά γεύματα και αναψυκτικά ανάλογα με την αναμονή, προώθηση στον προορισμό σας με το ίδιο ή άλλο πλοίο το ταχύτερο δυνατό, χωρίς επιπλέον κόστος και δωρεάν κατάλυμα/ξενοδοχείο (και τα έξοδα μεταφοράς προς αυτό), αν η καθυστέρηση ξεπερνά τις 4 ώρες και απαιτείται διανυκτέρευση. Υφίσταται όμως ένας περιορισμός που ανέρχεται στα 80 ευρώ ανά νύχτα και έως 3 διανυκτερεύσεις.
- Προσοχή στις καιρικές συνθήκες: Αν η καθυστέρηση ή η απαγόρευση απόπλου οφείλεται σε επικίνδυνες καιρικές συνθήκες, τότε ο πολίτης δικαιούται μεν τα δωρεάν γεύματα/αναψυκτικά, αλλά η εταιρεία απαλλάσσεται από την υποχρέωση παροχής δωρεάν ξενοδοχείου.
Χρηματική αποζημίωση για καθυστερημένη άφιξη
Εάν ο πολίτης επιλέξει να ταξιδέψει, αλλά το πλοίο φτάσει με μεγάλη καθυστέρηση στον τελικό προορισμό του λόγω υπαιτιότητας του μεταφορέα, τότε δικαιούται επιστροφή του 25% της τιμής του εισιτηρίου τουή το 50% αν η καθυστέρηση ξεπεράσει το διπλάσιο των παρακάτω ορίων:
- Καθυστέρηση 1 ώρας για διαδρομές έως 4 ωρών.
- Καθυστέρηση 2 ωρών για διαδρομές 4-8 ωρών.
- Καθυστέρηση 3 ωρών για διαδρομές 8-24 ωρών.
Αν με υπαιτιότητα της εταιρείας δεν σας προωθήσουν στον προορισμό σας μέσα σε 24 ώρες, δικαιούστε στο διπλάσιο την αξία του εισιτηρίου σας, συν την επιστροφή του ναύλου του οχήματος.
Οι αποσκευές και τα δικαιώματα ΑμεΑ
- Όριο Αποσκευών: Ο πολίτης έχει δικαίωμα να μεταφέρει χειραποσκευές βάρους έως 50 κιλά χωρίς επιπλέον χρέωση. Η εταιρεία ευθύνεται για φθορά ή απώλεια μόνο αν τις παραδώσει στον πολίτη για φύλαξη με έκδοση απόδειξης.
- Επιβάτες με αναπηρία: Ο πολίτης δικαιούται δωρεάν μεταφορά όλου του εξοπλισμού κινητικότητας (χωρίς περιορισμό βάρους). Σε περίπτωση φθοράς του εξοπλισμού με υπαιτιότητα του μεταφορέα, η αποζημίωση ισούται με την πλήρη αξία αντικατάστασης ή επισκευής του.
Οι πιο σημαντικές υποχρεώσεις των επιβατών
Για να ισχύουν στο ακέραιο τα δικαιώματά του πολίτη, τότε θα πρέπει να είναι τυπικός στις βασικές υποχρεώσεις που επιβάλλει ο νόμος:
- Χρόνος προσέλευσης: Ο πολίτης θα πρέπει να βρίσκεται στο πλοίο τουλάχιστον 30 λεπτά πριν την προγραμματισμένη αναχώρηση. Αν ο πολίτης ταξιδεύει με όχημα, τότε θα πρέπει να το φέρει στον χώρο φόρτωσης 1 ώρα πριν.
- Στοιχεία επικοινωνίας: Κατά την έκδοση του εισιτηρίου, ο πολίτης υποχρεούται να δηλώσει ακριβή στοιχεία ταυτότητας, τηλέφωνο και email, ώστε να είναι δυνατή η άμεση ενημέρωσή του σε περίπτωση έκτακτης αλλαγής ή ακύρωσης.
- Επιβάτες ΑμεΑ: Για την παροχή της απαραίτητης συνδρομής, υπάρχει υποχρέωση ενημέρωσης της εταιρείας τουλάχιστον 48 ώρες πριν το ταξίδι και παρουσία στο λιμάνι 60 λεπτά πριν την αναχώρηση.
Πώς και πού υποβάλλετε παράπονο;
Εάν ο πολίτης νιώθει ότι θίγονται τα δικαιώματά του, τότε η διαδικασία είναι συγκεκριμένη:
- Στο πλοίο ή στο λιμάνι: Ο πολίτης θα πρέπει να ζητήσει και να συμπληρώσει το έντυπο παραπόνων που διατίθεται υποχρεωτικά σε θήκες στα πλοία, τα πρακτορεία και τις λιμενικές αρχές.
- Ηλεκτρονικά: Ο πολίτης μπορεί να υποβάλει την καταγγελία του απευθείας στην ψηφιακή φόρμα του Υπουργείου Ναυτιλίας (Υ.ΝΑ.Ν.Π.) στην ηλεκτρονική διεύθυνση: passengersynanp.yna.gov.gr/parapona/.
Στον αέρα: Το νομικό «αλεξίπτωτο» των επιβατών πριν το check-in
Το ισχυρότερο «όπλο» των επιβατών απέναντι στην ταλαιπωρία είναι η γνώση του θεσμικού πλαισίου στις αερομεταφορές (Κανονισμοί ΕΚ 261/2004 και 1107/2006) . Ακολουθούν συγκεντρωμένα τα πιο ουσιώδη δικαιώματα και οι αποζημιώσεις που δικαιούται ο πολίτης να διεκδικήσει σε κάθε αναποδιά του ταξιδιού του.
Το «κοστολόγιο» της καθυστέρησης: Πόσα ευρώ πιάνει η αναμονή σας
Εάν λοιπόν ακυρωθεί η πτήση και υπάρξει καθυστέρηση για περισσότερες από 3 ώρες στην άφιξη ή αναγκαστικής άρνησης επιβίβασης λόγω υπερπληρότητας (overbooking), τότε οι σταθερές αποζημιώσεις που δικαιούνται οι πολίτες ορίζονται βάσει της χιλιομετρικής απόστασης με τον παρακάτω τρόπο. Ειδικότερα:
- 250 ευρώ είναι για πτήσεις μικρής απόστασης (έως 1.500 χλμ).
- 400 ευρώ είναι για πτήσεις μεσαίας απόστασης (1.500 έως 3.500 χλμ και ενδοκοινοτικές άνω των 1.500 χλμ).
- 600 ευρώ για πτήσεις μεγάλης απόστασης (άνω των 3.500 χλμ).
Πότε μειώνεται η αποζημίωση κατά 50%:
Αν η εταιρεία προσφέρει εναλλακτική πτήση στον ταξιδιώτη και φτάσει στον τελικό προορισμό του με καθυστέρηση που δεν ξεπερνά τις 2, 3 ή 4 ώρες αντίστοιχα (ανάλογα με την κατηγορία πτήσης), τότε η αποζημίωση περιορίζεται στο μισό (π.χ. 300 ευρώ αντί για 600 ευρώ για τις μεγάλες αποστάσεις).
Πότε η εταιρεία δεν οφείλει αποζημίωση:
Αν η εταιρεία έχει ενημερώσει τον ταξιδιώτη για την ακύρωση τουλάχιστον 2 εβδομάδες νωρίτερα ή αν αποδείξει ότι η εμπλοκή οφείλεται σε έκτακτες περιστάσεις (π.χ. ακραία καιρικά φαινόμενα, λόγοι ασφαλείας) που δεν μπορούσαν να αποφευχθούν.
Καθυστέρηση στην αναχώρηση & δικαίωμα υπαναχώρησης
Αν η πτήση σας κολλήσει στο αεροδρόμιο, οι υποχρεώσεις της εταιρείας ενεργοποιούνται σταδιακά ανάλογα με τις ώρες αναμονής:
- Δικαίωμα φροντίδας: Αν η καθυστέρηση ξεπεράσει τις 2 ώρες (για πτήσεις έως 1.500 χλμ), τις 3 ώρες (για 1.500-3.500 χλμ) ή τις 4 ώρες (για άνω των 3.500 χλμ), τότε η εταιρεία υποχρεούται να παρέχει δωρεάν γεύματα, αναψυκτικά στον ταξιδιώτη και πρόσβαση σε επικοινωνία (δύο τηλεφωνήματα ή email). Αν η πτήση μεταφερθεί για την επόμενη μέρα, τότε υποχρεούται να καλύψει διανυκτέρευση σε ξενοδοχείο και τη μεταφορά του ταξιδιώτη από και προς το αεροδρόμιο.
- Η «κόκκινη γραμμή» των 5 ωρών: Αν η καθυστέρηση στην αναχώρηση αγγίξει ή ξεπεράσει τις 5 ώρες, τότε ο ταξιδιώτης έχει πλέον το δικαίωμα να μην ταξιδέψει (υπαναχώρηση). Η εταιρεία οφείλει να επιστρέψει στον πολίτη το αντίτιμο του εισιτηρίου εντός 7 ημερών για το μέρος του ταξιδιού που δεν έγινε, καθώς και πτήση επιστροφής στο αρχικό σημείο αναχώρησης, αν πρόκειται για πτήση ανταπόκρισης που έχασε το νόημά της.
- Υποβάθμιση θέσης: επιστροφή χρημάτων με το ζόρι
Αν η αεροπορική εταιρεία τοποθετήσει τον ταξιδιώτη σε κατώτερη θέση από αυτή που αγοράσε (π.χ. από Business σε Economy), τότε υποχρεούται να του επιστρέψει εντός 7 ημερών ένα σημαντικό ποσοστό της αξίας του εισιτηρίου:
- 30% για πτήσεις έως 1.500 χλμ.
- 50% για πτήσεις από 1.500 έως 3.500 χλμ.
- 75% για πτήσεις άνω των 3.500 χλμ.
Σε ενιαία εισιτήρια με ανταπόκριση, η επιστροφή χρημάτων υπολογίζεται αναλογικά μόνο για το συγκεκριμένο τμήμα της πτήσης που υποβαθμίστηκε και όχι για το σύνολο του εισιτηρίου. Αντίθετα, αν γίνει αναβάθμιση σε ανώτερη θέση του ταξιδιώτη με πρωτοβουλία της εταιρείας, τότε η τελευταία δεν μπορεί να ζητήσει καμία επιπρόσθετη καταβολή.
Η τήρηση των κανονισμών από την πλευρά των επιβατών αποτελεί προϋπόθεση για την ενεργοποίηση των δικαιωμάτων τους. Σε κάθε περίπτωση παράβασης, οι αρμόδιες αρχές (Λιμενικό/Υ.ΝΑ.Ν.Π. για τη θάλασσα, ΑΠΑ για τον αέρα) είναι οι επίσημοι φορείς στους οποίους πρέπει να απευθύνονται οι πολίτες.