Η Ανεξάρτητη Αρχή Δημοσίων Εσόδων (ΑΑΔΕ) βρίσκεται σε φάση ριζικού εκσυγχρονισμού των υπηρεσιών της προς τους φορολογούμενους.
Το my1521 αποτελεί το νέο, ολοκληρωμένο σύστημα εξυπηρέτησης που συνδυάζει τηλεφωνική γραμμή (1521) και ψηφιακή πλατφόρμα (https://1521.aade.gr). με σκοπό τη βελτίωση της ποιότητας εξυπηρέτησης, αντιμετωπίζοντας τις προκλήσεις που αναδείχθηκαν από τα στατιστικά στοιχεία του 2024.
Απολογισμός 2024: Οι προκλήσεις που καλούμαστε να αντιμετωπίσουμε
Τα δεδομένα του 2024 από το Κέντρο Εξυπηρέτησης Φορολογουμένων (ΚΕΦ) κατέδειξαν την ανάγκη για άμεσες παρεμβάσεις. Καταγράφηκαν 760.257 εισερχόμενες κλήσεις, εκ των οποίων απαντήθηκε το 47%. Ο μέσος χρόνος αναμονής άγγιξε τα 17 λεπτά και 24 δευτερόλεπτα, ενώ το 46% των κλήσεων (352.853 κλήσεις) εγκαταλείφθηκε πριν από την απάντηση. Από τις κλήσεις που απαντήθηκαν, μόλις το 10,24% απαντήθηκε στα πρώτα 20’’.
Η επιτυχία της πιλοτικής λειτουργίας τον Αύγουστο 2025
Η πιλοτική λειτουργία του νέου Κέντρου Εξυπηρέτησης Φορολογουμένων επιβεβαίωσε την αποτελεσματικότητα του νέου μοντέλου:
- Το ποσοστό απαντημένων κλήσεων διατηρήθηκε σταθερά άνω του 95%.
- Το ποσοστό επίλυσης με την πρώτη επικοινωνία (Service Level) κυμάνθηκε σταθερά μεταξύ 80% και 85%.
- Ο μέσος χρόνος αναμονής δεν ξεπέρασε το 1 λεπτό, με το 85% των κλήσεων να απαντώνται μέσα στα πρώτα 20 δευτερόλεπτα.
- Αν και ο μέσος όρος εισερχόμενων κλήσεων είναι προς το παρόν 2.000 κλήσεις/ημέρα, το Κέντρο είναι έτοιμο να υποδεχτεί πάνω από 5.000 κλήσεις/ημέρα όταν αυξηθεί η κίνηση.
- Αυτή τη στιγμή, απασχολούνται 120 agents, με τελική στελέχωση με 200 άτομα.
Λειτουργία του my1521
Η νέα δομή βασίζεται σε τρία επίπεδα εξυπηρέτησης, για την αποτελεσματική διαχείριση όλων των αιτημάτων:
- 1ο επίπεδο – Εκπρόσωποι Εξυπηρέτησης: Παροχή άμεσης καθοδήγησης για γενικά ερωτήματα και ηλεκτρονικές υπηρεσίες. Ο αριθμός των Front Office Agentsθα αυξηθεί από τους 120 στους 200, ενισχύοντας σημαντικά την ικανότητα άμεσης εξυπηρέτησης.
- 2ο επίπεδο – Εξειδικευμένοι Εκπρόσωποι: Αντιμετώπιση πιο σύνθετων αιτημάτων που απαιτούν ειδικές γνώσεις και πρόσβαση σε πληροφοριακά συστήματα.
- 3ο επίπεδο – Υπηρεσίες Υψηλής Εξειδίκευσης: Διαχείριση πολύπλοκων ζητημάτων που χρειάζονται θεσμικές ή διοικητικές αποφάσεις.
Στα δύο τελευταία επίπεδα, έχουν ήδη ενταχθεί 1.000 υπάλληλοι της ΑΑΔΕ από διάφορες υπηρεσίες (ΔΟΥ, Τελωνεία, Χημείο), εκ των οποίων οι 798 είναι agents, οι 68 team leaders και οι 134 supervisors.
Επόμενα Βήματα του my1521
Με την πλήρη λειτουργία του my1521, η ΑΑΔΕ στοχεύει σε:
- Σταθερή ποιότητα εξυπηρέτησης, με συνεχή παρακολούθηση της απόδοσης, διαφάνεια και πλήρη συμμόρφωση με τον GDPR.
- Επίτευξη συγκεκριμένων δεικτών απόδοσης (KPIs):
ü Service Level: Το 80% των κλήσεων να απαντάται εντός 20 δευτερολέπτων.
ü Ποσοστό εγκατάλειψης (Abandon Rate): Να μειωθεί κάτω από το 5%.
ü Επίλυση αιτημάτων: Το 95% των ερωτημάτων να εξετάζονται εντός 3 εργάσιμων ημερών.
- Έξυπνη διαχείριση ερωτημάτων από την αρχή μέχρι την ολοκλήρωσή τους, μέσω σύγχρονων ψηφιακών εργαλείων.
- Αποτελεσματική οργάνωση για γρήγορη διαχείριση μεγάλου όγκου αιτημάτων.
- Βέλτιστη αξιοποίηση των ανθρώπινων και τεχνολογικών μας πόρων.
- Θέσπιση ενός νέου συστήματος μέτρησης απόδοσης, με συγκεκριμένους δείκτες αποδοτικότητας και αποτελεσματικότητας για όλες τις υπηρεσίες.