Ένα νέο σύστημα αναφορικά με την υποβολή και τη διαχείριση ανώνυμων και επώνυμων καταγγελιών ,παραπόνων τουριστών και καταναλωτών για τουριστικές επιχειρήσεις θεσπίζει το υπουργείο Τουρισμού με απόφαση της αρμόδιας υπουργού Όλγας Κεφαλογιάννη.
Το εν λόγω σύστημα λειτουργεί στη Γενική Γραμματεία Τουριστικής Πολιτικής και Ανάπτυξης και καλύπτει το σύνολο των αρμόδιων υπηρεσιών του υπουργείου.
Η απόφαση
Αναλυτικά, η απόφαση αναφέρει τα εξής:
- Εάν οι τουρίστες ή οι καταναλωτές θεωρούν ότι παραβιάζεται η τουριστική νομοθεσία ή ότι οι παρεχόμενες υπηρεσίες δεν ανταποκρίνονται στις νόμιμες προδιαγραφές, τότε μπορούν να υποβάλλουν είτε επωνύμως είτε ανωνύμως τη σχετική καταγγελία.
- Η υποβολή γίνεται αυτοπροσώπως είτε στο Πρωτόκολλο της Κεντρικής Υπηρεσίας του υπουργείου Τουρισμού είτε στις Περιφερειακές Υπηρεσίες Τουρισμού, ταχυδρομικά στη διεύθυνση Λεωφόρος Αμαλίας 12, 105 57 Αθήνα αλλά και ηλεκτρονικά μέσω email στις διευθύνσεις touristcomplaints@mintour.gr και mailbox@mintour.gr ή στα email των κατά τόπους Περιφερειακών Υπηρεσιών Τουρισμού.
- Σύμφωνα με τη διαδικασία, το Τμήμα Μητρώου Τουριστικών Επιχειρήσεων και Διαχείρισης Παραπόνων της Διεύθυνσης Ποιοτικών Προτύπων διενεργεί τον αρχικό έλεγχο των αναφορών και αυτό εξετάζει αν η καταγγελία εμπίπτει στις αρμοδιότητες της Γενικής Γραμματείας Τουριστικής Πολιτικής και Ανάπτυξης και αν πληροί τις τυπικές προϋποθέσεις.
- Εάν ο πολίτης έχει καταγγείλει επώνυμα, τότε θα ενημερωθεί για την πορεία της υπόθεσης, ενώ στις ανώνυμες αναφορές δεν προβλέπεται σχετική ενημέρωση, καθώς δεν τηρούνται προσωπικά δεδομένα.
- Εάν οι καταγγελίες κρίνονται παραδεκτές, τότε η διαβίβαση τους γίνεται στις αρμόδιες Περιφερειακές Υπηρεσίες Τουρισμού, τις οποίες αξιολογούν τα Τμήματα Τουριστικής Ανάπτυξης, Επιθεωρήσεων και Ελέγχου.
- Οι αναφορές κατατάσσονται σε χαμηλής, μεσαίας ή σε υψηλής βαρύτητας με βάση συγκεκριμένα αντικειμενικά κριτήρια. Ενδεικτικά κάποια από αυτά είναι η σοβαρότητα της καταγγελλόμενης πράξης, ο κίνδυνος για τη δημόσια υγεία και ασφάλεια, η αποδεικτική ισχύς των στοιχείων και η επαναληπτικότητα.
- Ιδιαίτερη προτεραιότητα δίνεται στις καταγγελίες υψηλής βαρύτητας. Αυτό αφορά μεταξύ άλλων τις υγειονομικές παραβάσεις, τα ζητήματα πυρασφάλειας, τις επικίνδυνες κτιριακές υποδομές, τη λειτουργία επιχειρήσεων χωρίς άδεια ή απουσία ναυαγοσώστη. Σε αυτές τις περιπτώσεις προβλέπεται άμεση διερεύνηση και εάν διαπιστωθούν παραβάσεις, τότε επιβάλοονται οι διοικητικές κυρώσεις που προβλέπονται.