Στο πλευρό και των Ελλήνων το Ευρωπαϊκό Κέντρο Καταναλωτή

Όσοι αγοράζουν προϊόντα ή υπηρεσίες εκτός Ελλάδος έχουν, πλέον, τη δυνατότητα να διεκδικήσουν τα δικαιώματά τους δωρεάν, εξωδικαστικά, μέσα από έναν αξιόπιστο μηχανισμό που εποπτεύεται από την Ευρωπαϊκή Επιτροπή.

Όπως επισημαίνει σε συνέντευξή της στο ΑΠΕ-ΜΠΕ η Δρ.Κοντογιάννη, το Ευρωπαϊκό Κέντρο Καταναλωτή Ελλάδας (ΕΚΚΕ), έχοντας συμπληρώσει 12 χρόνια λειτουργίας, τα 5 τελευταία ως αρμοδιότητα της Ανεξάρτητης Αρχής «Συνήγορος του Καταναλωτή», προσφέρει, ως μέλος του Δικτύου των Ευρωπαϊκών Κέντρων Καταναλωτή, δωρεάν, τόσο συμβουλές και υποστήριξη σε Έλληνες καταναλωτές που προμηθεύονται προϊόντα και υπηρεσίες από κράτος μέλος της Ε.Ε., καθώς και από τη Νορβηγία και την Ισλανδία, όσο και διαμεσολάβηση για τη φιλική επίλυση της διαφοράς τους. Αλλά και καταναλωτές που διαμένουν σε κράτος μέλος της Ε.Ε. ή στη Νορβηγία και την Ισλανδία, οι οποίοι αντιμετωπίζουν πρόβλημα με συναλλαγή που πραγματοποίησαν με επιχείρηση που εδρεύει στην Ελλάδα, είτε εξ αποστάσεως είτε εντός καταστήματος, μπορούν να έχουν βοήθεια και υποστήριξη, καθώς και διαμεσολαβητικές υπηρεσίες, απευθυνόμενοι στο Ευρωπαϊκό Κέντρο Καταναλωτή της χώρας διαμονής τους, το οποίο θα συνεργασθεί με το Ελληνικό Κέντρο για να λύσει το πρόβλημα.

Τέλος, όπως επισημαίνει η Δρ.Κοντογιάννη, κομβικός είναι ο ρόλος που ανατέθηκε στο Κέντρο το 2015 στην προώθηση και υποστήριξη της ηλεκτρονικής επίλυσης των καταναλωτικών διαφορών, αφού έχει ορισθεί ως το ελληνικό σημείο επαφής για τις διαδικασίες αυτές.

Ερ. Υπάρχει ικανοποίηση σε σχέση με τις υπηρεσίες που προσφέρει το Ευρωπαϊκό Κέντρο Καταναλωτή Ελλάδας;

Απ. Αξίζει να αναφερθεί ότι, κατόπιν έρευνας ικανοποίησης των καταναλωτών που απευθύνθηκαν στο Ευρωπαϊκό Κέντρο Καταναλωτή Ελλάδας που έγινε για λογαριασμό της Ευρωπαϊκής Επιτροπής, το 80,1% αυτών δήλωσε ότι θα απευθυνθεί ξανά στο Κέντρο της Ελλάδας, αν χρειαστεί, ενώ το 82,4% ότι θα το συστήσει στον περίγυρό του. Το 77% δήλωσε ιδιαίτερα ικανοποιημένο από την εξυπηρέτησή του από τα στελέχη του Κέντρου, ενώ 79,1% ότι είχε υψηλού επιπέδου συμβουλές και πληροφόρηση για τη διεκδίκηση των δικαιωμάτων του. Μάλιστα, το 2015, ο αριθμός των αιτημάτων για συμβουλή αυξήθηκε σε ποσοστό 103%, ενώ ο μέσος χρόνος επίλυσης διαφοράς ήταν 68 ημέρες.

Ερ.Ποιά είναι τα βασικότερα προβλήματα που αντιμετώπισαν Έλληνες καταναλωτές αγοράζοντας εκτός Ελλάδας;

Απ. Από τις 502 αναφορές για εξωδικαστική επίλυση που δέχθηκε το Ευρωπαϊκό Κέντρο Καταναλωτή Ελλάδας το 2015 από Έλληνες καταναλωτές που συναλλάχθηκαν εκτός Ελλάδας το 36,1% αφορούσε τον τομέα του λιανικού εμπορίου (κυρίως ένδυση και υπόδηση αλλά και ψηφιακά αγαθά), ηλεκτρονικού και συμβατικού. Ακολουθεί με 31,9% ο τομέας των κάθε είδους μεταφορών, με 7,9% ο τομέας των καταλυμάτων, ξενοδοχείων και εστίασης, με 7,8% ο τομέας της ενοικίασης οχημάτων, με 5,4% ο τομέας των τηλεπικοινωνιών και ταχυδρομικών υπηρεσιών και με 4,2% ο κλάδος των χρηματοπιστωτικών υπηρεσιών.

Ερ. Ποιά είναι τα βασικότερα παράπονα των Ευρωπαίων καταναλωτών όταν συναλλάσσονται με Έλληνες προμηθευτές;

Απ. Όσον αφορά τους Ευρωπαίους καταναλωτές που συναλλάχθηκαν με Έλληνες προμηθευτές, τα περισσότερα παράπονα αφορούν τον κλάδο των μεταφορών σε ποσοστό 53,8% (αεροπορικές εταιρείες, πλοία, τρένα, μετρό, αστικές συγκοινωνίες κλπ.). Έπεται ο τομέας της ενοικίασης οχημάτων με ποσοστό 17,4%, των καταλυμάτων, ξενοδοχείων, εστίασης και πακέτων διακοπών με 15,9% και του λιανικού εμπορίου με 8,3%. Τα ανωτέρω ποσοστά, σε συνδυασμό με το γεγονός ότι ο απόλυτος αριθμός των παραπόνων κατά τουριστικών επιχειρήσεων δεν είναι υψηλός, καταδεικνύει ότι οι ελληνικές τουριστικές επιχειρήσεις παρέχουν υπηρεσίες υψηλού επιπέδου. Σε αυτό θα πρέπει να προστεθεί και το γεγονός ότι οι προμηθευτές προσέρχονται σε φιλική επίλυση της διαφοράς, όταν καλούνται από το Κέντρο, σε ποσοστό άνω του 95%, αντιλαμβανόμενοι πόσο σημαντικό είναι, ιδιαίτερα κατά την περίοδο της οικονομικής κρίσης που διανύουμε, να κατακτήσουν την εμπιστοσύνη των καταναλωτών.

Ερ. Το Ευρωπαϊκό Κέντρο Καταναλωτή Ελλάδας συμβάλλει στην ενίσχυση της τουριστικής αγοράς της χώρας;

Απ. Σε κάθε περίπτωση, με δεδομένο ότι η οικονομία της Ελλάδας είναι κατεξοχήν τουριστική, η ύπαρξη ενός ευρωπαϊκού μηχανισμού επίλυσης των καταναλωτικών διαφορών που προκύπτουν από τον τομέα του τουρισμού γενικότερα – από τα καταλύματα και τις μεταφορές έως την εστίαση και το λιανικό εμπόριο – και μάλιστα δωρεάν, είναι πολύ σημαντική για την αξιοπιστία και την ποιότητα των παρεχόμενων τουριστικών υπηρεσιών και για την ενίσχυση της ανταγωνιστικότητας των τουριστικών επιχειρήσεων της χώρας. Γιατί ο ικανοποιημένος επισκέπτης καταναλωτής αποτελεί την καλύτερη διαφήμιση της Ελλάδας ως τουριστικού προορισμού.

Με την υλοποίηση του Πρωτοκόλλου Συνεργασίας που έχει υπογραφεί ανάμεσα στον Συνήγορο του Καταναλωτή και το Ευρωπαϊκό Κέντρο Καταναλωτή Ελλάδας με το Υπουργείο Τουρισμού, και ιδίως με την υιοθέτηση σήματος εμπιστοσύνης (trustmark) και την απονομή του σε τουριστικές επιχειρήσεις, που δηλώνουν ότι υπάγονται στις διαδικασίες εξωδικαστικής επίλυσης των καταναλωτικών διαφορών ενώπιον της Ανεξάρτητης Αρχής και του Ε.Κ.Κ.Ε. θα γίνει ένα ακόμη βήμα προς την κατεύθυνση της περαιτέρω αναβάθμισης της αξιοπιστίας της ελληνικής τουριστικής αγοράς.